星級(jí)飯店質(zhì)量管理中普遍存在的問(wèn)題！內(nèi)容有：

在飯店質(zhì)量管理中，很多管理者會(huì)碰到這樣或那樣的問(wèn)題，導(dǎo)致飯店的服務(wù)質(zhì)量總是達(dá)不到令人滿意的程度，他們會(huì)經(jīng)常感到很無(wú)奈；或者是遇上管理中很頭疼的事，苦于沒(méi)有給力的辦法解決服務(wù)質(zhì)量差的問(wèn)題。與之相反，也有的飯店管理者并不看重質(zhì)量管理，對(duì)質(zhì)量方面的問(wèn)題見(jiàn)怪不怪，只抓生意，認(rèn)為收到錢(qián)，有效益，不虧損就萬(wàn)事大吉，就是好的經(jīng)營(yíng)者。

他們的理念是賺錢(qián)第一，不必過(guò)多地強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理。這顯然是管理標(biāo)準(zhǔn)不高的表現(xiàn)。根據(jù)筆者多年經(jīng)驗(yàn)，悉數(shù)在飯店質(zhì)量管理方面存在的各種問(wèn)題，歸結(jié)起來(lái)不外乎以下幾種情況：（1）質(zhì)量管理意識(shí)淡薄。在我們國(guó)人自己管理的飯店中，不少管理人員質(zhì)量管理意識(shí)淡薄，對(duì)質(zhì)量管理的做法是順其自然，只要飯店正常運(yùn)轉(zhuǎn)即可。也有的人在口頭上承認(rèn)質(zhì)量的重要性，但只停留在口頭上，并不真抓實(shí)干，只要沒(méi)有客人投訴，從來(lái)不主動(dòng)查看各個(gè)崗位服務(wù)如何，工作質(zhì)量如何。（2）質(zhì)量管理措施乏力。有的管理者對(duì)質(zhì)量的重要性不是不清楚，但是缺乏措施，不重視管理機(jī)制的作用。主要表現(xiàn)是無(wú)論在組織機(jī)構(gòu)上、人員保障上，還是管理方法上，都沒(méi)有建立一套明確的有效機(jī)制，且日常管理缺乏制度保障和數(shù)據(jù)積累，管理存在隨意性。

（3）質(zhì)量管理過(guò)程停留在形式上。對(duì)于質(zhì)量管理，只注重在形式上強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理的重要性，滿足于有組織、有機(jī)構(gòu)、有條例、有規(guī)定。至于是否落實(shí)到位，是否有人監(jiān)管，是否每周有檢查、有記錄、有報(bào)告，實(shí)際效果如何，查出問(wèn)題有無(wú)整改，整改情況如何等就不太注重了。往往是質(zhì)量事故發(fā)生之后，再去追究責(zé)任，質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)和人員實(shí)際上就是被投訴后的救火隊(duì)。（4）認(rèn)為質(zhì)量管理就是單純的服務(wù)質(zhì)量。有的飯店把質(zhì)量管理和服務(wù)質(zhì)量的概念混為一談，甚至簡(jiǎn)單地理解為抓質(zhì)量就是抓員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、服務(wù)態(tài)度。往往重點(diǎn)管理的就是服務(wù)工作中一些表面的東西，把整個(gè)飯店的質(zhì)量管理內(nèi)容通通局限在服務(wù)層面。他們雖然也下工夫去抓、去管，但是因其認(rèn)識(shí)的偏頗，將整個(gè)飯店的質(zhì)量工作局限在服務(wù)質(zhì)量層面上，無(wú)法解決深層次的問(wèn)題。（5）認(rèn)為質(zhì)檢巡查就是質(zhì)量管理的全部。有的飯店對(duì)質(zhì)量管理的理解就是組織一個(gè)質(zhì)檢小組，質(zhì)檢人員每天要巡視，內(nèi)容就是檢查各個(gè)部位的衛(wèi)生、糾正員工違紀(jì)行為等。他們簡(jiǎn)單地認(rèn)為，有質(zhì)檢人員的不斷巡視、現(xiàn)場(chǎng)糾正問(wèn)題，就是在認(rèn)真地抓質(zhì)量管理，就是質(zhì)量管理的全部?jī)?nèi)容了。

（6）質(zhì)檢工作存在隨意性。有的企業(yè)日常的服務(wù)質(zhì)量檢查，存在較大的個(gè)人主觀隨意性，沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程。比如：在檢查中認(rèn)為某個(gè)員工的頭發(fā)長(zhǎng)了，就說(shuō)：你的頭發(fā)長(zhǎng)，不符合標(biāo)準(zhǔn)，罰款xx元?；蛘哒f(shuō)：你的胸牌已磨損，不符合規(guī)定，罰款xx元。檢查一圈下來(lái)，罰了幾百元，認(rèn)為力度很大，管理很?chē)?yán)，員工都被管得很規(guī)范了。殊不知這樣的檢查和罰款，被檢查者非常反感，他們不服氣的是罰款沒(méi)有規(guī)則，經(jīng)常私下議論：“就是你們說(shuō)了算，想罰多少就罰多少，可是罰款的依據(jù)在哪里？”在這個(gè)問(wèn)題上，經(jīng)常是員工沒(méi)有爭(zhēng)辯和解釋的權(quán)利，只得服從，交錢(qián)完事。但是員工卻由此產(chǎn)生很大的怨氣，他們?yōu)榱苏一匦睦砩系钠胶?，往往?huì)把“氣”撒在工作上、甚至撒在客人身上，由工作情緒導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量發(fā)生問(wèn)題，進(jìn)而影響飯店的總體質(zhì)量。

（7）把迎檢工作當(dāng)作質(zhì)量管理的靈丹妙藥。有些飯店的質(zhì)量管理還表現(xiàn)在階段性和突擊性上。當(dāng)上級(jí)要來(lái)檢查工作，行業(yè)管理部門(mén)要組織互查、星級(jí)評(píng)定或星級(jí)復(fù)核時(shí)，飯店會(huì)大張旗鼓地突擊檢查衛(wèi)生、檢查員工儀容儀表、工作狀態(tài)，強(qiáng)調(diào)迎檢重要性，強(qiáng)調(diào)在檢查時(shí)一定要按照工作程序和操作規(guī)程服務(wù)好賓客。往往這種突擊性的質(zhì)量提高會(huì)有一定的作用，能夠在檢查或評(píng)比中取得好的成績(jī)。然而往往等上級(jí)的檢查完畢后，飯店員工短時(shí)內(nèi)繃緊的弦就會(huì)松懈下來(lái)，可能會(huì)幾天內(nèi)都一蹶不振，使整個(gè)飯店的服務(wù)狀態(tài)出現(xiàn)馬鞍形起伏。還有許多這樣那樣的管理方式，表面看是在認(rèn)真地抓，也非常重視質(zhì)量管理，而實(shí)際上或者認(rèn)識(shí)不夠明確，或者做表面文章，或者只是為了應(yīng)付上級(jí)，都沒(méi)有真正地從根本上重視質(zhì)量管理工作，沒(méi)有下工夫從制度上、管理體系上建立一套保障制度，沒(méi)有科學(xué)、透明、規(guī)范地抓好質(zhì)量管理。雖然下的工夫也不小，但是并不能扎扎實(shí)實(shí)地做好質(zhì)量管理，也不可能科學(xué)有序地做好質(zhì)量管理工作。這樣抓質(zhì)量，沒(méi)有長(zhǎng)效性，沒(méi)有穩(wěn)定性，沒(méi)有持續(xù)性，也不可能有長(zhǎng)遠(yuǎn)的效應(yīng)。一言以蔽之，這樣的飯店不可能有科學(xué)、規(guī)范、有序的的質(zhì)量管理。

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